Çağrı merkezi pazarlama stratejileri belirlenmesi


Çağrı merkezi, firmaların müşterileri ile etkin bir biçimde iletişime geçmesini sağlayan en önemli kanallardan birisidir. Bu kanal aracılığı ile hem hali hazırda elde olan müşterilerin sadakatleri arttırılır hem de firmanın reklamı yani pazarlaması rahat bir biçimde yapılabilir. Çağrı merkezi pazarlama stratejileri de bu noktada oldukça önemli bir konu olarak karşımıza çıkmaktadır. Çağrı merkezlerinin verimli bir biçimde kurulması ve hayata geçirilmesi, markalar için önemlidir. Sıradan bir pazarlama stratejisi ile çağrı merkezinin başarılı olması beklenmemelidir. Bu nedenle girilecek Pazar hakkında bir araştırma ve analiz yapılmalı daha sonra da buna uygun bir plan hazırlanmalıdır. Stratejik bir planlama yapmak, çağrı merkezlerinin verimli pazarlama yapmasını sağlayacaktır. Bu çalışma ile çağrı merkezinin kurum içerisindeki rolü ve misyonu da belirlenir. Buna göre de kullanılacak teknolojiler ve süreç ayarlanır. Ek olarak hedef kitlenin de hatasız bir biçimde belirlenmesi, çağrı merkezinin pazarlama konusunda başarılı olmasını sağlayacak en önemli etmenlerden birisidir.

Nelere Dikkat Edilmelidir


Çağrı merkezi pazarlama stratejileri belirlenirken şu hususlara dikkat edilmesi gerekmektedir:

  • Çağrı merkezinin miston ve vizyonunun belirlenmesi
  • İç çevre analizi
  • Dış çevre analizi
  • Varsayımların ortaya çıkarılması
  • Hedeflerin belirlenmesi
  • Hedef kitlenin belirlenmesi
  • Kullanılacak teknolojilerin ayarlanması
  • Kullanılacak pazarlama stratejilerinin belirlenmesi
  • Ara hedeflerin belirlenmesi
  • Taktiklerin belirlenmesi

Çağrı merkezi çalışanları pazarlama stratejilerini uygularken şunlara dikkat etmelidir:

  • Müşteri ile direkt olarak görüşmek
  • Müşteriye ismiyle hitap etmek
  • Müşterinin zamanını boşa harcamamak
  • Hızlı ve ezbere bir biçimde konuşmamak
  • Müşterinin ihtiyaçlarını bilmek ve buna göre konuşmak
  • Ürün ya da hizmetin faydalarını anlatmak
  • Müşteriye yalvarmamak
  • Bilinçaltı pazarlama taktiği uygulamak
  • Eğer varsa referans kullanmak
  • Görüşmeleri sonlandırmadan önce müşteriden e-mail istemek, e-mail ile verilen bilgiler daha kalıcı olacaktır.

Çağrı merkezi aracılığı ile pazarlama ve satış yapmak oldukça hassas bir konudur. Bu nedenle bu iş için profesyonel firma ve çalışanlarla çalışmak gerekmektedir. Aksi takdirde pazarlama başarısız olacaktır. Bu da firmanın hem bütçesine zarar verir hem de zamanını boşa harcamasına neden olur.