Çağrı Merkezi Performans Kalite Ölçümü Şekilleri


Özellikle banka işlemleri için telefonda hizmet alırken duyduğumuz “Kalite standartları gereği görüşmeniz kayıt altına alınacaktır.” Cümlesi tam da çağrı merkezi performans ölçümleri ile ilgili olup hizmet kalitesini denetlemek amacıyla geliştirilmiş bir sistemdir. Hem hizmet veren şirketler hem de hizmet almaya çalışan tüketici için oldukça faydalı olan bu uygulama, bir yandan da çağrı merkezindeki müşteri temsilcisi ile ilgili performans ölçümü yapmaya da olanak sağlıyor.

Nasıl Yapılıyor?


Öncelikle hizmet verilen firmaya ait kritik noktalar belirlenir ve yüklenici firma ile paylaşılır. Paylaşılan kritik hizmet noktaları doğrultusunda kayıt altına alınan çağrılar dinleme yöntemiyle analiz edilerek raporlanır. Bu doğrultuda her bir firma için özel bir kalite durum raporu hazırlanarak periyodik şekilde kontrolleri sağlanır.Dinleme ve kayıt yöntemiyle gerçekleştirilen çağrı merkezi performans kalite ölçümü Call Center Masters adı verilen uzman kalite danışmanları tarafından yapılır.

Performans Ölçümü Esnasında Yapılan Analizler Nelerdir?


Performans ölçümü müşteri temsilcisi ve tüketici arasında geçebilecek tüm etkileşimler dikkate alınarak yapılır. Görüşmeler esnasında ölçüm yapılan en önemli analiz noktaları şöyle; Görüşme süresi, bekleme süresi, karşılama, iletişim becerileri, etkin dinleme, yönlendirme, şikayetkarşılama, konuşma tarzı ve nezaket, diksiyon, ürün bilgisi, uğurlama. Söz konusu etkileşim noktaları çağrı merkezinin sahip olduğu yetki düzeyine göre değişiklik gösterebilir. Denetimlerin sürekliliği önemlidir. Genellikle her ay güncellenen analiz raporları sunulması istenmektedir. Hizmet kalitesi adına mutlaka yapılması gereken ölçütlerden biridir.

Kalibrasyon Dinlemesi Nedir?


Çağrı merkezleri için uygulanan bir diğer kalite ölçüm şekli de kalibrasyondinlemesidir. Kalibrasyon dinlemesi kısaca; Takım liderlerinin denetleme amacıyla dinledikleri ses kayıtlarının bir diğer ekip olan kalite ekibi tarafından dinlenmesidir. Burada amaç takım liderlerinin dinleme sonuçlarının kalite ekibi tarafından kıyasa tabi tutulmasıdır. Bu iki analiz arasındaki sapmalar da ekip liderinin performansı hakkında değerlendirme yapılmasına olanak sağlamaktadır. Yani burada söz konusu olan şey denetleyenin de denetlenmesi ve hiçbir hataya yer verilmemesi adına büyük-küçük tüm birimlerin denetlenmesidir. Kalibrasyon Dinlemesi hizmeti aylık veya dönemsel olarak uygulanabilir. Dönemsel olarak uygulanacaksa 3-6 aylık periodlar önerilmektedir.