Çağrı Merkezi Performans Ölçütleri Ve Turnover


Çağrı merkezleri tamamen hizmete yönelik kurumlar olduğundan nitelikli ve eğitimli eleman en önemli unsurdur. Çağrı merkezinde, müşteri temsilcisi hakkında destek ya da hizmet vermekte olduğu firmanın sesi, dolayısı ile yüzüdür. Örneğin; Hizmet alınan ürün hakkında tam bilgi sahibi olan bir Müşteri temsilcisi, telefonda yardım bekleyen tüketiciye satış öncesi ve sonrası bilgilendirme, yardım/destek, ürün kullanımı hakkında yönlendirme, farklı konularda yardım istemesi durumunda ilgili birimlere doğru bir şekilde aktarma gibi konularda başarılı ise nitelikli bir performans sergilemiş olur. Çeşitli eğitimlere tabi tutulan müşteri temsilcileri belli bir süre sonra işinde profesyonelleşmeye başlar ve çağrı merkezinin sahip olduğu performans değerlerini yükselterek müşteri memnuniyeti sağlar.

Turnover Çalışan Oranı Nedir?


Nitelikli çalışanlar kaybedilirse verimsizlik baş gösterir, bu kayıp durumuna Turnover diyoruz; Çağrı merkezindeki çalışanların işten ayrılma sıklığını gösteren bir denklemdir. Bir çalışma dönemi içerisindeki çalışan sayısıyla aynı dönem işten ayrılan kişi sayısı karşılaştırılarak ortaya çıkan oran turnover durumunuzu belirler. Turnover çalışan oranı ne kadar yüksekse verimsizlik oranı da aynı oranda artar. Çünkü, işten ayrılan nitelikli müşteri temsilcisi yerine yeni bir eleman alındıktan sonra oryantasyon süresi 5 ila 8 ay arası sürer. Yeni elemanın çağrı merkezi deneyimi olsa dahi yeni bir sektör ve sisteme alışması zaman alacaktır. Bu da uzun süren bir iş kaybı demektir.

Çalışan Devri Nasıl Engellenir?


Öncelikle işe alım sürecinde işe alınacak personel ile kariyer imkanlarının açıkçası konuşulması gerekmektedir. Kendisine çağrı merkezi ile ilgili kariyer yapıp yapmayacağı ile ilgili sorular yöneltilebilirse işveren daha isabetli kararlar verebilir. Bunun dışında; İşe alınan personele profesyonel bir eğitim sunulması ve performansı ile ilgili olarak sürekli olarak geri bildirimde bulunulması, verilen primlerin dengeli olması gibi etkenler çalışan devrini engelleyecektir. Vardiya saatlerinin planlı ve gerçekçi olması,çalışan sayısında yeterlilik, iş güvenliği ve sağlığı açısından da önemli olduğu kadar çalışan verimini arttıracak etkenlerdir.Son olarak; Çağrı merkezi çalışanlarının üstleriyle kurdukları ilişkiler moral-motivasyon bakımından önem arz etmekte olup ekipler arası aktivite yoğunluğu da bağlılığı arttırıcı etki yaparlar.