Çağrı Merkezi Sektörünü Gelecekte Neler Bekliyor?


2017'de çağrı merkezi ve müşteri deneyimi alanında birçok değişiklik oldu. Bulut iletişimi ve sanal müşteri temsilcileri herkesin zihninde ön plana çıktı ve sosyal medya her zamankinden daha önemli oldu. 2018, stratejik düşünme yılı olmak üzere şekilleniyor: daha iyi analitik, sosyal medya sohbetleri ve yapay zekânın dâhil edilmesi için yenilikçi yollar. Çağrı merkezi sektörünün geleceğini etkileyecek ve hedefiniz üzerinde kalmanıza yardımcı olmak için bugüne kadar merkezleri etkileyen en etkili etkenleri paylaşıyor olacağız.

Çağrı Merkezlerinde Dijital Dönüşüm


İşletmeler her zaman kendilerini fiyat veya ürün kalitesi üzerinde farklılaştırmaya çalışırlar. Ancak bugün, müşterilerin daha fazla şey aramaya başladığını görüyoruz: Bir işletme ile uzun süreli bir ilişki kurmaya çalışan ödüllendirici bir deneyim. Müşteri etkileşimleri artık bağımsız faaliyetler değildir ve müşteriler daha kapsamlı ve tutarlı bir deneyim talep etmektedir. Modern ticaret ortamını tamamen yeniden yapılandıran gelişmiş teknolojilerin uygulanması olan dijital dönüşüm, bunun büyük bir kısmıdır. Daha iyi kontak merkezi analitiği; gelecekte, bir çağrı merkezi temsilcisinden en iyi şekilde yararlanmak için danışman becerisine ve teknik bilgiye güvenme zamanıdır. Artık küçük işletmeler bile, arama ve ekran kayıtları, sohbetler, SMS mesajları ve daha fazlası gibi verileri temsilcilerinde gerçekten faydalı geri bildirim haline getirmek için gelişmiş analitikten yararlanmaktadır. Manuel gözlem ve izlemeye güvenmek yeterli olmayacaktır. Genel olarak, şirketler daha fazla birleşik iletişim platformları ve stratejileri uygulamaya devam ettikçe, analitikte daha fazla ilerleme bekleniyor.

Çift Yönlü Sosyal Medya Sohbetleri


Etkili bir sosyal medya varlığı bir zorunluluktur. Müşteriler, hızlı geribildirim verebilmek adına ve en sevdikleri işletmeler hakkında bilgi edinebilecekleri bir yer istiyor. Ancak işletmelerin sosyal medya sohbetlerine yaklaşım biçimleri değişiyor. Müşteriler, iki yönlü bir sosyal medya sohbeti arıyor ve çevrimiçi işletmeler ile etkileşime girdiklerinde, kişiselleştirilmiş (ve acil) bir yanıt bekliyorlar. Duyarlı işletmeler, kanallardaki iletişimleri tek bir akış halinde birleştirerek mükemmel bir müşteri deneyimi oluşturmak için bu eğilimi kullanıyor. Bu, müşterilerini, satın alma ve hizmet geçmişlerini bilen, değerli bir bağ sağlayan ve en önemlisi: sosyal medya platformunda her iki taraflı görüşmeyi kamuya açık bir ajansa bağlayarak sorunların çözüm aşamaların şeffaf bir şekilde ortaya koyar.