15 Çağrı merkezi terminolojisi:

1) Agent

Bu, çağrı merkezindeki müşteri çağrılarına cevap vermek üzere atanan bir kişidir. Bir çağrı merkezi temsilcisinin bir diğer adı müşteri hizmetleri temsilcisidir.


2) Temsilci Durumu

Bu, çağrı merkezi temsilcisinin çalışma durumunu, yani meşgul, sarılma, boşta kalma, mevcut, kullanılamama vb. Özelliklerini gösteren belirli bir zamana atıfta bulunmaktadır.


3) Otomatik Çağrı Dağıtıcı (ACD)

Bu, gelen çağrıları işleyen, gelen çağrılar da denilen özel bir telefon sistemidir. Otomatik Çağrı Dağıtıcı, mevcut en uygun aracıya yönlendirmek için çağrıları veritabanında tanır ve cevaplar. ACD’nin önemli bir rolü hem aramaları hem de temsilci performansını izleyen yönetim bilgisini üretmektir.


4) Ortalama Servis Süresi (AHT)

Bu, temsilcinin müşteri ile etkileşime başladığı andan itibaren, tutma süresi, konuşma süresi ve tüm işlemi takip eden ilgili görevler de dahil olmak üzere ölçülür.


5) Otomatik Konuşma Tanıma (ASR)

Çağrı merkezlerinin en az müdahalede bulunarak çözüm sunulmasına olanak sağlar.


6) Ortalama Konuşma Süresi

Bu, bir müşterinin bir müşteriyle konuşurken harcadığı süreyi ölçer.


7) Terkedilmiş Çağrı (Abandoned Call)

Herhangi bir iletişim gerçekleşmeden önce sona erer. Genellikle bekleme süresi uzarsa müşteri görüşmeyi sonlandırabilir.


10) Çağrı Harmanlama

Gelen ve giden çağrıların eşitlenmesi içingeliştirilmiş bir stratejidir. Bu, bir temsilcinin daha fazla giden çağrı yaptığında etkili bir şekilde çalışır. Bu nedenle, söz konusu saatte, temsilci daha az gelen çağrı alacaktır.


11) Çağrı Merkezi Yöneticisi

Bütçe yürütme, işletme, işletme performansı ve çağrı merkezi yönetim yazılımından genel olarak sorumlu olan bir kişidir.


12) Çağrı İşlemleri Analizi

Bu, müşteri temsilcilerinin aldığı çağrıların kalitesini ölçmek için uygulanan bir analiz yöntemidir.


13) Ekip Lideri

Bu, personellere ek destek ve teknik bilgi sağlayan kişidir.


14) Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM)

Müşteri ve çağrı merkezi temsilcileri arasındaki etkileşimleri izlemek için bir şirket tarafından kabul edilen prosedürlerdir.


15) Arayan Hat Kimliği (CLI)

Bir müşterinin numarasını ve önceki arama kayıtlarını eşleştirmek için Bilgisayar ve Telefon Entegrasyonu yazılımını kullanan bir teknoloji.