Çağrı Merkezinde Agent Olmak


Çağdaş toplumlarda yeni oluşumlar her geçen gün artmaktadır. Bu oluşumların biri de çağrı merkezleridir. Gün geçmiyor ki, bir çağrı merkezi tarafından aranıp herhangi bir ürün hakkında bilgilendirilmeyelim.

Firmalar açısından da son derece yararlı olan bu çağrı merkezleri, işletmenin ihtiyacı olan müşteri iletişimini çağrı merkezleri aracılığı ile sağlıyor. Aynı zamanda bu iş için kendi bünyesinde eleman istihdam etmek zorunda da kalmıyorlar.

Sonuç olarak aracı kurum yani çağrı merkezi, firmaya iş yükleyen işletmeler ve elbette çağrı merkezi çalışanları durumdan memnun.

Ülkemizde özellikle son on yıldır alışmaya başladığımız çağrı merkezleri çalışanları agent ismini alıyorlar. Ancak çağrı merkezinde agent olmak her zaman çok da kolay değil. Bu kişilerin bazı özellikleri taşıması gerekiyor.

Agent Özellikleri


Çağrı merkezi çalışanları, öncelikle iletişim becerileri yüksek bireyler olmalılar. Gün içinde pek çok kişi ile iletişime girmek zorunda olan çalışanlar, başvuran kişi ile doğru iletişimi sağlayabilecek nitelikte yüksek beceri kapasitesi ile daha telefon görüşmesi sırasında müşteri memnuniyetsizliğini bertaraf edebilirler.

Çağrı merkezinin hizmet verdiği konu hakkında tam ve doğru olarak bilgilenmiş olan agentlar, el-bette müşteriye çok daha kolay çözümler sunabilirler. Dolayısı ile çağrı merkezi çalışanları hizmet verdikleri alanda bilgili ve / veya bilgilendirilmiş olmalıdır.

Çağrı merkezi çalışanları bu işe talip olduklarında yararları yanı sıra sıkıntılarını da kabul etmiş oluyorlar. Ülkenin ve hatta sınırdışından çağrıların ilk muhatabı olabilecek bu kişiler, çok değişik tepkiler ile karşılaşabilir ve zaman zaman da kötü muamele ile karşı karşıya kalabilirler. Böylesi durumlarda çağrı merkezi agent elemanları oldukça yüksek seviyede sabırlı ve nazik olabilirler. Soğukkanlı, nazik ve sabırlı bir agent bu tür kötü durumların üstesinden gelebilecek ve aynı zamanda öfkeli müşterinin de görüşmeden memnun ayrılmasını sağlayabileceklerdir.

Belki de en önemli özellik ise insanları seven bir yapıda olmalıdır agentlar. İnsan seven bir çalışan gelen çağrıdaki öfkeli müşteri ile empati yapabilir ve sorunun çözümü konusunda istek duyabilir. Böylece hem çalışan hem de çağrı yapan kişi sorunun çözümü sonrası kendilerini memnun hisseder.

Out Bound Çağrı Merkezleri


Çağrı merkezi çalışanları sadece sorunları karşılamak üzere çalışmıyor günümüzde. Pek çok call center elemanı da ürün satışı konusunda potansiyel müşteriler ile görüşmeler yapıyor. Satış yap-mak üzere çalışılan çağrı merkezleri dışarıya görüşme açıyorlar. Bu nedenle de out bound ismini alıyorlar.

Out bound çağrı merkezi çalışanları, ürün satışında görevli olduğu için satış becerileri de bulunmalıdır. İkna kabiliyeti yüksek ve satılan ürün hakkında bilgili bir eleman, kendisinden beklenen performansı gösterebilecektir.