Çağrı Merkezinde Eğitimin Önemi


Günümüzde kaliteli ürünün kriterlerinden birisi de satış sonrası müşteriye ya da danışana verilen hizmetin kalitesidir. Bütün olarak üretim bandının görünen yüzü olarak çağrı merkeleri, müşterinin direk iletişime geçtiği birimdir. Burada yaşanabilecek herhangi bir sorun, tüm kuruma mal olabilir. 

Kurumun sesi olan çağrı merkezi çalışanları ile bağlı bulundukları kurumun ortak bir hizmet anlayışı geliştirmeleri gerekir. Özellikle inbound çağrı merkezlerinde çalışanların, hizmet içi eğitimler ile desteklenmesi gereğini zorunlu kılar. Eğitim sürecinde müşteri odaklı ve güçlü iletişim tekniklerinin çalışanlara verilmesi, kurum kültürünün de pozitif yönde değişimini sağlamaktadır. 

Müşteri ya da danışanla iletişimde elbette çalışanların motivasyonunun yüksek tutulması da önemli bir noktadır. Motivasyonu yüksek çalışanların, problem çözme becerilerinin geliştirilmesi, müşteri ile iletişimi son derece olumlu yönde etkileyecektir. Çağrı merkezinde iletişim becerileri gelişmiş bir eleman ile yüksek müşteri memnuniyeti ve bağlılığı sağlanabilmektedir. 

 

Eğitim Başlangıcı

Ülkemizde henüz şekillenen genç sektörde elemanlar da elbette oldukça gençler. Bu nedenle çoğunlukla işe ilk giriş olarak düşünülen bu kişiler, telefonla temel iletişim becerilerini geliştirmekle eğitime başlamalıdır. Açık, anlaşılır ve profesyonel bir yaklaşım ile ilk anda müşteri ya da danışan konuya dahil edilebilecektir. Bu yöntemler çağrı merkezinde eğitim sırasında mutlaka yeni operatöre verilmelidir. 

Çağrı merkezinde çalışacak olan kişilerin kişilik yapıları, görev tanımları ve ihtiyaçları gözönünde bulundurularak, en temel düzeyde başlayan eğitimler, daha sonra geliştirilmeye devam edilir. Bu ilk aşamada bile çalışanların motivasyonu oluşturulup çağrı dinleme ve değerlendirme becerileri oluşmaktadır. 

 

İleri Düzey Eğitimler

İleri düzey eğitimler, fark yaratan çağrı merkezi hizmeti sunmak için çalışanların alması gereken eğitimlerdir. Bu noktada amaç, iletişimde fark yaratan inceliklerin çalışana kazandırılmasıdır. 

Çalışanlar, çağrı merkezi eğitimleri ile çözüm odaklı, satış ve ikna kabiliyetleri yüksek, sağlıklı iletişim kurmanın yollarını bilen başarılı müşteri temsilcileri olarak sektörde hizmet vermeye hazır olacaklardır. 

Eğitimler sonrası çalışanlar, daha yüksek bir hızla sektöre ve kurumun profiline uyum sağlayacaktır. Böylece uygulama sırasında çıkabilecek sorunlar konusunda da çağrı merkezi çalışanı operatör, hazırlıklı olacaktır.