Çağrı merkezinde sosyal medya yönetimi


Günümüzde internet teknolojisi, yaşamımızın olmazsa olmazlarından birisi haline gelmiştir. İnterneti genellikle sosyal medya kanalları için kullanmakta ve artık hemen hemen birçok işimizi bu kanallar aracılığı ile halletmekteyiz. Hal böyle olunca da alışverişlerimizi de bu platforma taşıdık ve firmalarla bu platformlar aracılığı ile iletişime geçmeyi tercih ediyoruz. İşte bu noktada, firmaların sosyal medyalarını etkin bir biçimde yönetmesi gerekiyor. Bunu yapmak için de çağrı merkezi altyapısı kurmak ve sosyal medyayı buradan yönetmek daha faydalı bir çözüm olarak ön plana çıkıyor. Müşteri hizmetleri olgusu, günümüzde alternatif kanallar ile farklı bir boyut kazandı. Bundan bir 20 sene önce sadece telefonla iletişim kurarken, artık hem e-mail hem de Instagram, Facebook ya da Twitter gibi sosyal medya araçlarıyla da markalarla iletişim haline geçmeye başladık.

Sosyal Medya ve Müşteri Hizmetleri


Günümüzde artık firmalar, bir çağrı merkezi yazılım uygulaması için tercih yaparken, sosyal medyayı da buna entegre etmek istiyor. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) çözümünün bir parçası olurken bunun içerisine sosyal medyayı da katmak gerekiyor. Sosyal medya kullanımını ve sosyal medya stratejisini çağrı merkezi operasyonlarınıza dahil etmediğiniz zaman, müşteri kaybetmeniz oldukça olası. Bu da şirketinizin itibarına leke sürebilecek bir şey. Artık milyonlarca insan, özellikle tüketiciler, günümüzde sosyal medyayı daha sık kullanıyor. Facebook, Instagram, Pinterest ve Twitter gibi popüler sosyal medya siteleri, reklam ve tanıtımlar için gelişen platformdan daha fazlasına dönüşmüştür. Bu platformlar tüketicilerin talep ettiği müşteri hizmetlerini aldıkları en temel araçlara dönüşmüştür. Sadece telefon aracılığıyla müşteri taleplerini kabul eden ve bunlara yanıt veren çağrı merkezi anlayışı, artık pek de kullanılmamaktadır. Bundan ziyade yenilenen bir yöntem izlenmektedir: Sosyal medya. Bu da çağrı merkezlerinin sosyal medya yönetimine de el atması anlamına gelmektedir. Artık çağrı merkezleri sosyal medyada tüketici taleplerini karşılayan bir altyapı haline gelmiştir. Bu da firmaların hedef kitleye daha kolay ulaşmasını ve müşteri memnuniyetini hızlı bir biçimde arttırmasını sağlamaktadır.