Çağrı Merkezlerinde Gerçek-Zaman Yönetiminin Önemi


Çağrı merkezleri için kaliteli hizmet verme bakımından en önemli kriterlerden biri olan zaman yönetimi, müşterinin istediği zaman ulaşabildiği müşteri temsilcileri ve çözüme hızlı bir şekilde götüren konuşma süreci ile alakalıdır. Çağrı merkezine bağlanmak isteyen müşteri beklemek istemez fakat bir yandan da çağrı merkezlerinde her şey o kadar birbirine bağlı ve komplikedirki çalışanlar için gerçek zamanda kalmak zor olabilir. Bu konuda başarı sağlamakta en büyük iş de ekip liderlerine düşer.

Gerçek-Zaman Yönetiminde Ekip Liderlerinin Yeri


Her iş alanında olduğu gibi belli bir plan-program çerçevesinde çalışmak ve olası krizler için gerekli önlemleri almak çağrı merkezlerinde de büyük önem arz eder. Bu doğrultuda ekip liderleri ve süpervizörler tarafından tüm analizlerin yapılması ve yoğunluğa göre bir program oluşturulması son derece önemlidir. Hangi saatte hangi sayıda müşteri temsilcisi görevde olacak ya da hangi birimde desteğe ihtiyaç duyuluyor gibi parametrelerin hesaplanması planlama için gerekli verilerdir.Bunun dışında herhangi bir kriz anında izlenecek yollar ve çözüm noktaları belirlenmeli, tüm ekip aynı anda aksiyon almalıdır. Yoğun zamanlarda ekip liderleri vesüpervizörler operasyona dâhil olmalı, operasyon sorumluları ise çözüm önerileri ile ekibi eğitmeye devam etmelidir. Gerekli görüldüğü takdirde mola iptali ve vardiya düzenlemesi önceden alınması gereken önlemlerdir.

Zaman Yönetiminde Planlamadan Verim Almanın Yolları


Şüphesiz ki sistemi olmayan hiçbir şey başarılı olamaz kuramı bu iş alanında da geçerlidir ve yazılı ya da çizelge olarak öğretilmiş bir sistem olmaksızın istenilen sonuçlar elde edilemez. Ayrıca planlama çizelgesinin güncel tutulması da kriz anlarının yönetilmesi için bir diğer kolaylaştırıcı yöntemdir. Çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin ve ekip liderlerinin gelen çağrıyı alma, konuşma ve sorunu çözme süreci ne kadar süratli olursa başarı imleci o kadar yükselecektir. Ekip liderleri müşterilerin ulaşma zamanı stratejisi ve kriz saatlerini iyi analiz etmesi ve devamlı olarak program güncellemesi herkesin işini kolaylaştıracaktır. Vardiya saatlerinin gerçek-zamana orantılı olarak, yeterli personel sayısı ile yorgunluktan uzak tutacak şekilde düzenlenmesi verilen hizmetin kaliteli olması bakımından kaçınılmazdır.