Çağrı Merkezlerinde Service Level (Hizmet Seviyesi)


Inbound çağrı merkezlerinde kalite ölçüm kriterlerinden biri olan Service Level, merkeze gelen çağrının kabul edilme süresi ile ilgili bir sınırlandırma sistemidir. Dünya standartlarında kabul edilmiş belli bir hedef değeri olmamakla birlikte belirlenen değer çağrı merkezi hizmeti sunan firma ve asıl firma hizmet kalitesinin rekabet havuzunu belirler. İstenilen Service Level hedefi tercih edildiği oranda belirlenebilir. Hedefi belirlerken, gelen çağrının firma için taşıdığı önem, maliyet ve rekabet gibi stratejik unsurlar etkendir. Genelde bu alanda rekabet içinde olan firmalar belirledikleri SL hedeflerinin aşağıda kalmasını istemezler.

Service Level Hedeflerinin Kontrolü Nasıl Sağlanmalı?


Service Level hedefleri akla geldikçe değiştirilecek ya da azaltılıp arttırılacak birimler değildir. Aylık olarak izlendiğinde yanılma payı büyüktür, çünkü uzun vadeli arama sürelerinde cevaplama süreleri ortalamaya yayılacağı için gerçek sonuçları vermeyebilir. Bu sebeple Service Level hedeflerinden gerçek verim alınması isteniyorsa günlük olarak denetlenmeli ve duruma göre anlık önlemler alınmalıdır. Bunun dışında çok yüksek hedeflerin konulması da hem firma hem de personel açısından mantıklı bir seçim olmayacaktır. Yüksek Service Level hedefleri ekstra iş gücü ve gereğinden fazla yoğunluk getireceğinden verilen hizmet kalitesinde düşüşe neden olabilmektedir. Bunun yerine iyi bir analiz yaptıktan sonra tutturulabilir hedefler koyarak istikrarlı bir başarı elde etmeniz mümkün olacaktır. Sonuç olarak; Çağrı merkezinin her zaman ulaşılabilir olması müşteri memnuniyeti açısından en önemli hizmet anlayışıdır.

Ulaşılabilirlik En İyi Service Level Sayesinde Ölçülebilir


Service Level, kaçırılan çağrıları da içine alan bir ölçüt olan Abandon Call Rate’i de içine alır. Bu ölçüt çağrı merkezi tarafından kaçırılan çağrı oranını belirlemek için kullanılır.Abandon oranı ayrıca müşterinin telefonda ne kadar beklediğini ve çağrıyı ne kadar süre sonra terk ettiğini ölçmek için kullanılır. Genel anlamda çağrı karşılama oranı ile kıyaslanır ve ortaya kaçan çağrılar, askıda kalmış konuşmalar çıkar. Uzmanlar tarafından abandon hedefi koymak genellikle önerilmez çünkü kalite belirlemede yanıtlama oranı, yani hizmet seviyesi daha önemli ve güvenilirlik oranı yüksek olan bir kriterdir.