Doluluk Nedir?


Son yıllarda ülkemizde sayıları giderek artan çağrı merkezleri oldukça rağbet görmeye başlamıştır. Çağrı merkezleri başta büyük çaplı işletmeler olmak üzere pek çok kurum ve kuruluşun müşterileri, bayileri, tedarikçileri gibi kişi veya kuruluşlar ile haberleşmelerini sağlayan merkezlerdir. Bu merkezler öncelikle iyi bir bilgisayar ve teknoloji ağıyla donatılmış olan ve haber iletmek için pek çok faklı yolu hızlı şekilde kullanabilen yerlerdir.

Bir çağrı merkezinin başarılı olup olmadığını gösteren sektöre özel çeşitli kriterler vardır. Occupancy (Doluluk) başarı göstergesi olarak kullanılan kavramlardan birisidir. Kelime olarak meşguliyet, işgal gibi anlamlara karşılık gelen occupancy (Doluluk), çağrı merkezindeki müşteri temsilcilerinin çağrıları ele almak için geçirdikleri sürenin çağrıların gelmesini bekledikleri zamana yüzde olarak oranlanması ile hesaplanır.

İletişimde bulundukları kişilerle haberleşmek için telefon, e-posta, faks, sms gibi yöntemlerin tamamını kullanan çağrı merkezleri pek çok soruna çözüm bulmaktadır. Çağrı merkezleri sipariş yönetimi, randevu verme, bilgi verme, satış ve pazarlama gibi çeşitli konularda 7/24 müşteri taleplerine cevap vererek hizmet sunmaktadır.