Feedback - Geri Bildirimin Önemi


Çağrı merkezleri çok farklı tipte ve farklı kültürlere sahip kişilerce çağrı yapılan merkezlerdir. Gelen çağrılar ile çağrıyı karşılayan operatörün dili aynı olmasaydı ne olurdu? Herkes kendince bir şeyler söyler, kimi zaman yarım yamalak seçilen kelimelerden belki de bambaşka bir sonuç elde edilirdi.

Çocukken oynadığımız kulaktan kulağa oyununu hepimiz biliriz. İlk cümle bambaşka bir şeyken en son oyuncudan çıkan cümlenin ilk cümle ile hiçbir benzerliği bile kalmamış olabilirdi. Bir iletişim hatası yaşanırdı bu oyunda. Ya da bizlere bir ders verirdi bu oyun. Duyduğunuzu söyleyene tekrar edinki yanlış anlaşılmasın. Belki de bu youndan alınabilecek ders buydu.

Günümüzde askerin emir tekrarı uygulamasına feedback denmektedir. Geri bildirim yani.

Çağrı Merkezinde Feedback


Peki çağrı merkezlerinde feedback nasıl kullanılır diye düşünülecek olursa; örneğin, öfkeli bir müşteriden çağrı aldığınızı düşünelim. Müşteri sürekli derdini anlatıyor ama telaffuzu nedeni ile kendisini çok da net anlayamıyorsunuz. İşte tam da bu durumda feedback kullanmak zorundasınız-dır. Tam olarak anlaşılamayan bir soruna çözüm bulunamaz, öyle değil mi?

Bu tür durumlarda müşterinin anladığınız şeliyle sorununu ona iletirseniz, yanlış anlaşılmalardan kurtulmuş olursunuz. Bu da size zaman kazandıracaktır.

Yönetim Açısından Feedback


Çağrı merkezlerinde feedback uygulamalarının bir başka yeri işveren ile çalışan arasında yaşanır. Çoğu çağrı merkezinde takım lideri, süpervisör şeklinde tanımlanan yöneticiler, daha da doğru tanımlama ile değerlendiriciler bulunur.

Bu kişilerin görevi yeni çalışanların performanslarını yükseltmektir. Bir tür koç gibi görev yapan bu kişiler, çalışanın daha doğru yapabileceği noktalar üzerinde takım arkadaşlarına geri bildirimlerde bulunurlar. Bu geri bildirimler yani feedback çalışan için önemlidir. Çünkü bu sırada yaptığı hataları öğrenecek ya da yaptığı işin daha da iyi nasıl yapılacağı konusunda fikir beyanı olacaktır. Böylece çalışanın yüksek performans yakalaması sağlanmaya çalışılmaktadır. Aynı zamanda kişisel beceriler bu sayede kurumsal stratejiler ile uyumlu hale getirilebilir.

Sonuç olarak gerek müşteri ile iletişimde gerek ise performans geliştirme amaçlı liderler ile görüşmelerde çağrı merkezlerinde feedback önemli ve kaliteyi arttırabilecek bir uygulamadır.