Müşteri memnuniyeti neden önemli, şirketlere sağladığı katma değer nelerdir?


En temel düzeyde müşteri memnuniyeti; ürününüzün ve hizmetinizin müşteri beklentilerini karşılayıp karşılamadığını ölçmektir. Bunun nasıl ölçüldüğü işletmeden işletmeye farklılık gösterir. Müşteri memnuniyetinin önemi asla göz ardı edilmemelidir. Bir işletmenin başarısına (veya başarısızlığına) katkıda bulunan düzinelerce faktör vardır, müşteri memnuniyeti de bu faktörler arasında bir numaralıdır. Bu faktörü takip etmek ve müşterilerinizi daha sadık hale getirmek nihayetinde ise markanızı pazarda iyi bir konuma getirmek için, bu konu üzerine çalışmak şarttır. Müşterilerin memnuniyetini önemsemiyorsanız, hizmetlerinizi veya ürünlerinizi önemsemelerini satın almalarını beklememelisiniz. Müşterilerin istek ve taleplerini ne kadar erken karşılaşırsanız, o kadar iyi performans gösterirsiniz. Yüksek standartta yaratacağınız müşteri hizmetleri, müşterilerinizin kalbini kazanabilir ve sizi hedef grubunuzda tanınabilir hale getirebilir. Peki müşteri memnuniyeti neden bu kadar önemlidir ve firmalara ne gibi faydalar sağlar?

Memnun ve sadık bir müşteri sizin hazinenizdir:

Yapılan araştırmalara göre sadık müşteriler ilk kez satın alım yapan müşteri sayısından 10 kat daha fazladır. Bazı araştırmalar, yeni bir müşteri elde etmenin 6-7 kat daha zorlu bir süreç olduğunu, mevcut olanı elde tutmanın ise daha kolay olduğunu göstermektedir. Bu nedenle sadık bir müşteri sizin için hazine niteliğindedir. Sadık müşteriler ise memnun müşterilerdir.. Müşteri hizmet süreçlerinizi düzenlerken bu kuralı göz önünde bulundurmanız firmanızın geleceği için çok daha iyi olacaktır.

Müşterileriniz sizi bırakabilir:

Firmanızdan sürekli olarak ürün satın alan fakat daha sonra birkaç sorun yaşayan müşteriler sizi bırakabilir. Bu nedenle devamlı olarak müşteri memnuniyetini sağlamak gerekmektedir. Diyelim ki bir sorun yaşandı, bu sorunu telafi etmeniz de müşteri memnuniyetini arttırmanız için yeterli olacaktır. Çünkü tüketiciler genellikle kendileri ile ilgilenilmesini ister.

Memnun müşteri kazanmanızı sağlar:

Müşteri memnuniyeti direkt olarak şirketin gelirine yansımaktadır. Müşterilerin marka hakkındaki görüş ve duyguları, hem olumlu hem de olumsuz yönde firmayı etkilemektedir. Mutlu müşteriler rakiplerinizin tekliflerini umursamaz ve markanızdan sürekli olarak alışveriş yapar, bu da kar elde etmenizi sağlar.

Rekabette öne çıkarsınız:

Rekabetin bu kadar artmış olduğu bu dönemde rakipleriniz yanlış bir hamle yapmanızı beklemektedir. Bu nedenle de müşteri memnuniyetini sağlarsanız onlara fırsat vermemiş olursunuz. Dahası rekabette de ön plana çıkarsınız.