Çağrı Merkezi Servis Seviyesi Hesaplanması


Çağrı merkezine düşen tüm çağrıların toplamı üzerinden belirlenmiş bir yüzdesinin yine belirlenen bir süre (sn) içerisinde cevaplanması ya da cevap verilememesi üzerinden elde edilen verilerin sonucunda ortaya çıkan seviyeye servis seviyesi (service level) denir.

Dünya standartlarına merkezlere gelen çağrıların % 80 ine 20 sn. içinde cevap verilmelidir. Anahtar performans göstergesi (KPI) verilerinden biri olan servis seviyesi dışında belirleyici olan birçok veri vardır.

Hemen hemen tüm çağrı merkezlerinde geçerli olan ve benzerlik gösteren KPI’ların başlıcalarına aşağıdakileri örnek gösterebiliriz.